استانداردها در عمل: رسیدگی به شکایات

بیشتر ما زمانیکه با یک شکایت پیچیده از سوی مصرف‌کننده مواجه می‌شویم،‌ از بار مسئولیت شانه خالی می‌کنیم اما خانم جو اوکوکالو (Jo Ucukalo) چنین نمی‌کند. او خود را در برخورد با شکایت مشتری بسیار ماهریافت تا جاییکه تصمیم به تأسیس شرکتی تخصصی در این زمینه گرفت. خانم اوکوکالو، دارای مدرک کارشناسی در دو رشته مدیریت مالی و مهندسی عمران ، بیش از دیگران شایستگی رسیدگی به مسائل پیچیده فنی و مالی را دارا می باشد.  این گونه آموزش همراه با رویکرد عملی و تفکر صریح و روشن او را قادر ساخته تا مذاکرات نتیجه بخشی را میان مصرف ‌کنندگان و سازمان ها تنظیم نماید. موسس و مدیر عامل شرکت Handle My Complaint، پیشرو در بهبود کسب وکار از طریق مدیریت و حل مسأله شکایت مشتری است. خانم اوکوکالو، یکی از رهبران جوان استاندارد استرالیا، به ارزش استانداردهای استرالیایی به عنوان ابزاری برای توسعه کسب ‌وکار پی برده است.ایشان که در تجدید نظر استاندارد استرالیایی رضایت مشتری ، AS ISO 10002-2006 ، با عنوان دستورالعمل رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها شرکت داشته، اعتقاد دارد که در این فرایند به مهارت های با اهمیتی دست یافته است. "توانایی اینجانب در ارزیابی تاثیر تغییر سیاست ها بر صنعت، به طرز قابل توجهی پیشرفت نموده، همکاری با اعضای کمیته که از پیشینه و تجارب مختلفی برخوردار هستند،‌ برایم درک عمیق تری نسبت به مسأله رویارویی با صنعت فراهم کرده است."

منبع:‌ پورتال سازمان استاندارد استرالیا

 مترجم‌: مریم صالحی- پژوهشگاه استاندارد

ویراستار:‌ کیواندخت پیرمحمدی