ارائه خدمات همراه با لبخند به کمک استانداردها

بخش خدمات بزرگترین کارفرما در بخش صنعت به شمار می رود و بیشترین تولید ناخالص داخلی را ایجاد می کند و به همین دلیل هیچ زمان مانند امروز، بخش خدمات نیازمند استانداردها نبوده است. ایزو در قلب توسعه قرار دارد.
این احتمال وجود دارد که شما در بخش خدمات شاغل باشید یا نباشید، بخشی که ۷۰% از تولید ناخالص داخلی یا ۵۵ تریلیون دلار در ۲۰۱۴ را از آن خود کرد (شاخص های بانک توسعه جهانی ۲۰۱۵). اما به طور قطع مصرف کننده خدمات هستید – هر بار که به آرایشگاه، مطب پزشک، تعطیلات، رستوران، کلاس درس و ... می روید، در واقع خدمات دریافت می کنید. این بخش با رشد روزافزونی روبرو است. برای مثال، تا چندی پیش، خدمات آن لاین مانند بانکداری و خرید الکترونیک ناشناخته بودند اما امروزه به بخش جدایی ناپذیر از زندگی روزمره ما تبدیل شده اند.
بخش خدمات، سازمان های بین المللی بزرگی مانند خطوط هوایی، بانک ها، شرکت های بیمه، مخابرات و هتل های زنجیره ای و همین طور کسب و کارهای کوچکتر مانند رستوران، خشک شویی، دندانپزشکی و ... را در بر می گیرد.
اهمیت استانداردها
در این بازار به سرعت در حال گسترش، خطراتی همچون نبود کنترل، بهره کشی از مصرف کننده، عدم شفافیت، کیفیت پایین، ناکارامدی، روش های تجاری مشکوک و موانع دیگری بر سر راه تجارت درست وجود دارد. به موازات این رشد، بخش خدمات برای این که بتواند خدمات خوبی ارائه دهد، به شدت نیازمند استاندارد است. استانداردها هزینه خدمات بی کیفیت را حذف می کنند و شکایات مشتری را کاهش می دهند. زیربنای اعتماد هستند، حریم امنی ایجاد می کنند، رعایت قوانین و مقررات را ممکن می سازند و از مصرف کننده حمایت می کنند.
رویکرد یکپارچه
یکی از تلاش هایی که در این عرصه صورت گرفته است، تفاهم نامه رفع موانع تجاری سازمان تجارت جهانی است که دولت ها را ملزم به استفاده از استانداردهای بین المللی می کند. تفاهم نامه عمومی تجارت در بخش خدمات نیز ۱۴۰ کشور عضو سازمان تجارت جهانی را به رعایت برخی استانداردها ملزم می دارد.

استانداردهای خدمات
ایزو و سی.ایی.ان (کمیته استانداردسازی اروپا) پیشگامان تدوین استانداردهای بخش خدمات هستند. کار آن ها هم استانداردهای افقی – با کاربرد وسیع در سرتاسر بخش خدمات – و هم استانداردهای عمودی – استانداردهایی که به حوزه خاصی مانند گردشگری، مالی، تحقیقات بازار و ... می پردازند.
تدوین استاندارد در بخش خدمات و حصول اطمینان از تأثیر مثبت آن ها در جهانی سازی این بخش، یکی از اولویت های استراتژی ایزو در سال های ۲۰۱۶-۲۰۲۰ است. از اهداف ذکر شده در این استراتژی، از میان برداشتن موانع جهانی و تعصبات برای کاربردپذیری کلیه استانداردهای بین المللی ایزو در همه جای دنیا، تمامی دولت ها، کسب و کارها و جوامع می باشد. ایزو تا کنون بیش از ۷۰۰ استاندارد در بخش خدمات تدوین کرده است و راهنمای ISO/IEC Guide 76 را برای بررسی مسائل مصرف کنندگان منتشر کرده است. در این راهنما، فهرستی از منافع مصرف کنندگان، از جمله نیاز کودکان، کهنسالان، معلولین، اقلیت های قومی و مسائل مرتبط با میراث فرهنگی ذکر شده است تا به کمک آن ارائه دهندگان خدمات بتوانند استانداردهای بهتری در این بخش تدوین کنند. در کارگاهی که در ژوئن ۲۰۱۶ در ژنو با عنوان "خدمات جهانی – استانداردهای ایزو به عنوان راه حل" با حضور سازمان تجارت جهانی و بسیاری از کشورهای عضو ایزو برگزار شد، پتانسیل های جهانی برای استانداردسازی خدمات و نیازها و انتظارات تمامی گروه های ذینفع از جمله شرکت ها، مشتریان، دولت ها و کشورهای در حال توسعه مورد بررسی قرار گرفت.
خدمات رسانی به فرهنگ های مختلف
به هنگام تدوین استانداردهای به واقع بین المللی، خصوصیات ملی و منطقه ای نیز باید در نظر گرفته شود. آرنولد پندار به برخی از تفاوت های فرهنگی میان کشورها پرداخته است "برای مثال در زبان ژاپنی، واژه مشتری اگر تحت الفظی ترجمه شود، به معنای میهمان محترم می باشد. به همین دلیل، در فروشگاه های ژاپن، به مشتری خوش آمد گفته می شود و در هنگام خروج بدرقه می شود. در زبان روسی واژه ای برای مشتری وجود ندارد. واژه ای که نزدیک ترین معنا را به مشتری دارد، به معنای دریافت کننده خروجی من می باشد – دو رویکرد کاملا متفاوت نسبت به مشتری."
به گفته دبیر کل سازمان استانداردسازی آفریقا، استانداردهای بخش خدمات تفاوت شگرفی در حوزه گردشگری و مالی در آفریقا ایجاد کرده اند. این دو حوزه سریع ترین رشد را داشته و بیشترین سرمایه گذاری خارجی را جذب می کنند. اما استانداردها بر توسعه رسانه ها، به خصوص روزنامه، رسانه های الکترونیک و دیجیتال نیز تأثیر بسیار داشته اند.
مترجم: مریم صالحی
منبع: ایزو